Artykuł tygodnia
Jak wywalczyć lepsze jutro
O tym ile taksówek powinno jeździć w każdym mieście, i w jaki sposób można podnieść standard życia taksówkarzy oraz poziom usług taksówkowych w Polsce z Andrzejem Frydrykiewiczem, prezesem Euro Taxi i przedstawicielem Szczecińskiego Środowiska Taksówkowego
rozmawia Aleksandra Galus
Aleksandra Galus: Współtworzyliście państwo inną korporację w Poznaniu, dlaczego postanowiliście stworzyć zupełnie nową, pod inną nazwą?
Zenon Rosada: W dopowiedzi na to pytanie podam taki przykład – ostatnio na postoju widziałem, jak klient chodził i szuka zamówionej taksówki przy pewnej ulicy, chwilę później się okazało, że taksówka stanęła na drugim końcu tej ulicy. Klient musiał szybko biec do niej. Potem przejeżdżając koło mnie, widziałem jak kierowca zdenerwowany wymachuje rękoma, tak jakby miał pretensje o coś do pasażera… Proszę pani, czy to wypada oferować pasażerowi usługę na tak niskim poziomie? Według mnie kierowcą nie był profesjonalista bo profesjonalista nigdy nie pozwoliłby na takie zachowanie i na to, by klient szukał jego taksówki. Ale podam jeszcze inny przykład: pewnego dnia widziałem jak klient na postoju przechodzi od taksówki do taksówki i każda z jakiegoś powodu odmawia mu kursu. W końcu podchodzę do niego i pytam się o co chodzi, w czym można pomóc? A klient mi mówi, że nikt go nie chce zawieźć do pensjonatu w pewnej miejscowości na peryferiach Poznania, ponieważ nikt nie wie dokładnie, gdzie to jest. Prawdę powiedziawszy ja także nie miałem całkowitej pewności, ale zaprosiłem pasażera do samochodu, wyciągnąłem mapę i upewniwszy się zawiozłem go we wskazane miejsce. Szczerze powiedziawszy wstyd mi było za tamtych taksówkarzy, który nie potrafili zadać sobie trudu otworzenia mapy, łatwiej im było pozostawić klienta samego sobie. Nie można pozwolić na takie sytuacje. Taksówkarz nie tylko powinien potrafić dowieźć pasażera na daną ulice danego miasta, ale także powinien umieć wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów.
Wszystkie tego typu przemyślenia złożyły się na to, że postanowiliśmy odłączyć się od innego radia i stworzyć własne, gdzie wysokiej jakości usługa i kultura wobec klienta jest oczywista i nie podlegająca dyskusji. Były też inne powody, ale mniej ważne.
Gold Taxi oferuje usługi na wysokim poziomie, za standardową cenę przejazdu – można powiedzieć, że jest to nasze motto firmowe. U nas wysoka jakość oraz kultura nic nie kosztuje pasażera.
AG: Ale nowa nazwa "Taxi Gold” jak podejrzewam kojarzy się przeciętnemu klientowi z czymś drogim, z taksówką typu lux, za którą zazwyczaj płaci się więcej. Czy to był dobry wybór na nazwę dla nowej korporacji?
ZR: W ogóle sam okres jest bardzo trudny na zakładanie jakiejkolwiek firmy i wcale nie było łatwo pozostawić wspólny dorobek w poprzedniej korporacji. Co do samej nazwy, chcieliśmy zaakcentować „inność” tej korporacji. Faktycznie, początkowo ludzie zatrzymywali się przed naszymi taksówkami, myśląc że u nas kurs będzie ich drogo kosztował, bo „gold” to kojarzy się zazwyczaj z czymś drogim. Jednak teraz pasażerowie już wiedzą, że nie chodzi wysoką cenę, ale o wysoką jakość usługi. Każdy lubi złoto i każdemu kojarzy się ono z czymś wartościowym. Nazwa „Gold Taxi” w swojej treści odnosi się wyłącznie do podwyższonego standardu usług, które zawsze będą ulepszane. Gold Taxi to gwarancja wysokiego standardu usługi przy akceptowalnej niskiej cenie. Chcemy, aby nasze taksówki się wyróżniały pod każdym względem. Dla nas klient jest najważniejszy, ma on być zadowolony, ma wiedzieć, że kierowca jest do niego nastawiony przyjaźnie, że mu służy i jest do jego dyspozycji. Klienta nie można traktować tylko pod kątem zarobkowym. Mówiąc „wysoki standard” chodzi nam także o właściwe kontakty interpersonalne, w których kierowca czyni klientowi poniekąd przysługę, przynoszącą satysfakcję po obu stronach. Dlatego tak ważna jest etyka w pracy. Jeśli nie ma etyki, nie ma również satysfakcji z pracy.
AG: Etyka pracy jest oczywiście wartością nadrzędną, jednak poza nią ważne są także inne wartości, takie jak doświadczenie zawodowe i kwalifikacje. Niektórym niestety ich brakuje. Chyba zgodzi się Pan ze mną.
ZR: Tak, kwalifikacje nie tylko należy zdobyć, ale także nieustannie je podwyższać i rozwijać. Nie można zatrzymywać się w jednym miejscu. Przy czym trzeba zauważyć, że szkolenia podnoszące kwalifikacje powinny być prowadzone przez specjalistów z najróżniejszych dziedzin.
Mnie samego doświadczenie utwierdza w przekonaniu, że uzyskanie wysokiego standardu i efektywności w pracy pomaga predyspozycja osobowa. Kwalifikacje i wiedzę nie tylko należy uzyskać, ale należy ją nieustannie podwyższać. Przecież klienci wsiadając do taksówki obdarzają nas zaufaniem co do bezpieczeństwa przewozu i profesjonalności usługi. Nie wiem dlaczego w dalszej transformacji gospodarczej nie wyznacza się konkretnych celów. Jakich? Właśnie chociażby takich, jak nieustanne podwyższanie jakości usług. Ale to już działalność dla przedstawicieli korporacji, administracji i samorządów miejskich. Celem powinno być stworzenie warunków do utrzymania wysokiego poziomu usługi, by klient chciał wsiadać do taksówki. Do tych celów powinno należeć także wprowadzanie realnych wymogów jakościowych w korporacji. Poprzez wymogi rozumiem tutaj samochód – jego stan techniczny i wygląd estetyczny. Obecnie norma, mówiąc półżartem, to silnik, cztery drzwi i nic więcej. A tak nie może być. To powinno być dokładnie sprecyzowane. Ważne są inne parametry, takie jak: minimalna pojemność bagażnika, dopuszczalna wysokość progu samochodu względem krawężnika itd. Dlaczego by nie wprowadzić u nas rozwiązań, jakie stosuje się w tej branży na Zachodzie? Ja zawsze mówiłem, że niektóre rozwiązania funkcjonujące tam, warto i tutaj wprowadzać.
AG: I pewnie jeszcze długo tak nie będzie. Ale wracając do zasad idealnej korporacji – jakie są zatem złote zasady Taxi Gold, których obowiązkowo musi się trzymać każdy taksówkarz jeżdżący z państwa oznaczeniami?
ZR: Najważniejszą zasadą, którą kieruje się nasza korporacja jest wysoka jakość usługi przy niskiej cenie. Poza tym klient ma być zadowolony, znajdujący u nas odpowiedź na swoje oczekiwania. Klientom nie narzucamy żadnych numerów i kodów identyfikujących. Wszystko jest maksymalnie uproszczone dla jego wygody. Jedynym numerem jaki trzeba podać przy zamówieniu jest końcówka numeru telefonu, z którego zamawiano taksówkę. Jeśli chodzi o kwestie bezpośrednio związek z naszymi samochodami i kierowcami, to najważniejszą zasadą są: czystość i estetyka auta, schludny ubiór z krawatem, absolutny zakaz palenia w taksówce. Poza tym przyjemnością jest dla nas pomaganie klientowi, w razie potrzeby lub życzenia odprowadzimy w miejsce wskazane. Słowa takie jak: zapraszam, dzień dobry, dziękuję, do widzenia są zupełnie oczywiste. Dla klienta oznaczają one wysoką jakość usługi i także wysoką kulturę osobistą kierowcy. Te i wiele innych zasad zostało zawartych w regulaminie korporacji, który każdy kierowca musi bezwzględnie przestrzegać. Ideałem jest, jeśli te zasady wypływają z wewnętrznej potrzeby kierowcy.
AG: Czy faktycznie wszyscy taksówkarze ściśle przestrzegają tych zasad w państwa korporacji?
ZR: Jak już powiedziałem, nasi taksówkarze mają bezwzględny obowiązek przestrzegania ustalonych zasad i już na pierwszym spotkaniu wyraźnie to akcentujemy. Nasz standard usługi cały czas będziemy podnosić. W takim kierunku będzie podążać rozwój naszej korporacji. Jak powiedziałem, „gold” to wyższa jakość usługi przy niskich cenach.
Na zakończenie pragnę za pośrednictwem czasopisma „Taxi Life” pozdrowić wszystkich z branży, którzy wpływają na naszą perspektywę. Zachęcam do uważnego czytania „Taxi Life”.
Dziękuję za rozmowę